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Recherche Scientifique Sur L'Infogérance

ينشر لكم المركز الأطلسي الصحراوي للدراسات الأستراتيجية بحث علمي من أنجاز مدير المركز حول 

Infogérance  

 

L'infogérance

L'infogérance (cas particulier d'externalisation) est un service défini comme le résultat d’une intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informatique tout ou une partie du système d'information (SI) d’un client, dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définie (définition de l'AFNOR). En d’autres termes, c’est l’externalisation de tout ou partie de la gestion et de l’exploitation du SI à un prestataire informatique tiers (SSII). Cette mission doit s’effectuer dans la durée et non de manière ponctuelle. L'externalisation informatique est la démarche qui conduit à l'infogérance. Son objectif est donc, historiquement, de réduire les coûts. Cependant les entreprises l'utilisent de plus en plus comme vecteur de transformation de leur système d'information et de leurs processus afin d'améliorer leurs performances, ainsi que pour pouvoir se recentrer sur leur métier de base.

Actuellement, ce terme correspond aussi bien à la maintenance du parc, qu'à la gestion de projets, qu'à la sécurité informatique et même aux formations.

Dans l’entreprise actuelle, le système d’information est le véritable vecteur de la stratégie de l’entreprise. La maîtrise et l’efficacité de ce système sont un élément essentiel de compétitivité. L’entreprise a donc l’obligation d’ajuster sans cesse son système d’information aux exigences de son activité, ce qui n’est pas toujours aisé, notamment lorsque l’activité principale est éloignée de ce secteur. C’est alors que l’infogérance peut entrer en jeu. L'infogérance consiste à prendre en charge la gestion de tout ou partie du système d'information d'une entreprise. Une société spécialisée s’occupe ainsi de gérer une partie des activités interne de l’entreprise.

Dans une première partie nous expliciterons les différents types d’infogérances, ainsi que les notions qui l’englobe. Puis nous détaillerons les avantages de l’infogérance, ses inconvénients, et à qui elle est destinée. Ensuite, dans une section plus « pratique », nous verrons comment s’y prendre pour réussir son infogérance, au niveau financier mais également au niveau humain. Enfin nous ferons le point sur le contrat d’infogérance, ses spécificités qui le différencient de tous les autres contrats.

  1. L’infogérance

L'infogérance consiste à piloter et à maintenir le système d'information de l'entreprise, pour en assurer une meilleure maîtrise, au meilleur coût, par un responsable informatique extérieur mais affecté personnellement à cette entreprise pour en faire un véritable collaborateur en temps partagé. C'est une solution de maintenance du système informatique, souple et fiable qui répond de manière très compétitive aux besoins de la plupart des PME. Le savoir-faire des entreprises d’infogérance se décline en plusieurs types :

  • Infogérance globale

Elle consiste en la prise en charge totale des fonctions de production de traitement, de développement et de maintenance de l'essentiel des applications et des équipements informatiques. Cela peut inclure le conseil (tant au niveau fonctionnel que technique) ainsi que l’exploitation et la gestion des infrastructures.

  • Infogérance d'exploitation

Prise en charge totale ou partielle de la fonction exploitation des systèmes d'information. Basée sur les systèmes et réseaux, l’infogérance d’exploitation correspond principalement à une prestation de moyens, formés et compétents, mais dont le suivi des tâches quotidiennes reste principalement sous la responsabilité du client.

  • Infogérance de parcs micros

Déléguer la mise en place, la maintenance de son parc et réseau informatique au niveau matériel, logiciel. Une assistance est aussi prévu, pour permettre aux systèmes de fonctionner sans interruption pour le client.

  • Infogérance dédiée au secteur bancaire

La gestion d’une plate-forme bancaire est principalement destinée aux banques. La société d’infogérance gère l'ensemble des opérations bancaires et financières, la mise en place de procédures industrialisées et sécurisées et des outils de suivi et de contrôle.

  • Télépilotage informatique

Le télé-pilotage est un pilotage technique et applicatif des systèmes. Cette technique permet d’accroître la fiabilité de l'exploitation informatique, tout en garantissant aux responsables d'exploitation la maîtrise de leur outil de production. Le télépilotage porte sur des environnements technologiques étendus : les grands systèmes (MVS, VSE,...), les moyens systèmes (AS400, VMS,...), les systèmes ouverts (Unix, NT), les réseaux, les logiciels et bases de données.

  • Autres types d’infogérance

 

  • Infogérance des systèmes distribués : administration de serveurs et machines appartenant à des réseaux locaux (LAN) ou plus étendus, et reliés à Internet.

  • Infogérance de solutions : il s'agit d'une combinaison d'infogérance de fonctions (réseaux, micro…) et d'applications (paie, comptabilité…).

  • Infogérance d'application : prise en charge de l'exploitation, de la maintenance et des évolutions d'une ou plusieurs applications : paie, comptabilité, ventes….

  • Infogérance de fonction : prise en charge des fonctions assurées par le service informatique (Exploitation, administration, HelpDesk...).

 

  1. Le marché français de l'infogérance

Trois fournisseurs globaux d’infogérance, qui maîtrisent les nombreuses facettes de l’infogérance : CSC, EDS et IBM. Citons d’autres entreprises d’origine européenne : Cap Gemini, CMG, debis IT services, Getronics, ICL, Origin, Sema Group et Siemens Business Systems (SBS), et Andersen Consulting, plus axé sur le BPO (« Business Process Outsourcing », soit la gestion de processus).

Au niveau français, Bull et Atos sont 2 entreprises de poids. La France compte environ 60 prestataires en infogérance, dont Euriware et Steria. Certains analystes prédisent que le nombre d’entreprises spécialisées en infogérance va diminuer, car des fusions et absorptions auront lieu. Cependant il faut rester prudent, car bien souvent l’Internet et l’e-business ont remis en cause des situations apparemment acquises.

  1. les ASP : Une branche spécialisée de l’infogérance

ASP signifie "Application Service Provider", autrement dit "fournisseur de services applicatifs", ces services étant délivrés via le réseau (intranet ou web). Attention à ne pas confondre cette abréviation avec la technologie de Microsoft du même nom "ASP" qui désigne les "Active server Pages". Les "services ASP" désignent les applications que l'on peut utiliser en ligne, applications délivrées sous forme de services par des prestataires extérieurs. Concrètement, l’ASP propose aux entreprises d’utiliser des logiciels qu'elles ne peuvent pas installer dans leurs murs, par manque de temps et/ou d'argent. En effet, les utilisateurs accédant depuis un navigateur Web à ces applications, l'entreprise n'a plus à se préoccuper de l’achat, l’installation et la mise à jour de ces dernières. L’argument de poids est que la maintenance est, dans ce cas de figure où la gestion est interne, à la charge de l'entreprise. Or les PME qui n'ont pas forcément de service informatique. Elles se doivent donc de trouver une solution.

La différence avec l’infogérance vient du fait que les ASP sont orientés réseau, plus particulièrement internet. Les notions d'infogérance et d'externalisation sont utilisées pour des ressources qui dépassent le cadre informatique.

On peut également ajouter que dans le cas d'une externalisation de ressources informatiques, l'utilisateur reste propriétaire de ses applications, même s'il en confie l'administration à des tiers. Avec les ASP, l'utilisateur n'est plus propriétaire des applications qu'il exploite pour traiter ses données. L'ASP commence à se développer en France. Le site http://paie.online.fr propose ainsi des services allant jusqu'à l'administration complète du personnel de PME ou d'associations en ligne. La société www.contactoffice.fr est quant à elle spécialisée dans les outils de travail collaboratif. Les collectivités songent aussi à l’ASP : le Conseil général du Bas-Rhin loue ainsi des applications aux petites communes sur ce mode (paie, élections, comptabilité). La mairie de Mimizan réfléchit à la mise en place d'une véritable mairie virtuelle dans le domaine de l'urbanisme et de l'équipement des écoles.

Principales caractéristiques d'une offre ASP

 

Propriétaire de

l'application

Localisation de

l'infrastructure

Localisation de

l'équipe de support

Type d'application

ASP

Fournisseur ASP /

Société tierce

Fournisseur

Hors site

Packagée

 

  1. Pourquoi choisir l'infogérance ?

L'externalisation partielle de la gestion du système d'information d'une entreprise comporte des avantages et des inconvénients. Nous allons dans cette partie nous y intéresser. L'infogérance est une solution adaptée aux grandes entreprises qui souhaitent recentrer leur activité tout en ayant un bon système d'information.Cependant, les PME commencent à utiliser aussi ce système. Il est clair cependant, que cette solution n'est intéressante que pour les PME de plus de 1000 employés.

L'infogérance en ce qui concerne la gestion de parc informatique est rentable à partir de 200 postes, ce qui pousse les PME à utiliser cette solution. Ces dernières ne disposent pas d’assez de personnel pour se permettre d’avoir, en interne, un nombre suffisant de personnes compétentes dans le domaine informatique. De plus le personnel doit rester concentré sur les objectifs à atteindre par l’entreprise, et ne pas être retardé dans son travail par des pannes matérielles ou de type informatique.

  • Les avantages

Tout d'abord, le recours à l'infogérance comporte plusieurs avantages liés au principe même d'externalisation :

  • La pénurie de capital : En externalisant, l'entreprise diminue le volume de capital requis.

  • La carence en savoir-faire : Elle est souvent liée à la difficulté de développer assez rapidement des compétences indispensables au sein de l'entreprise.

  • La flexibilité : La nécessité de réagir rapidement ou de produire en petites séries est si courante que certaines entreprises se spécialisent dans le lancement de produits ou dans la montée en puissance d'une production.

  • L'utilisation des actifs ou capacité de production disponible : Un certain nombre d'entreprises de la chimie exigent une utilisation minimale des actifs avant d'autoriser un investissement. Si ce minimum n'est pas atteint, on choisit souvent d'externaliser la production.

  • L'émergence d'un marché fournisseur efficace : Beaucoup d'entreprises entretenaient dans le passé leur propre parc informatique. Aujourd'hui, de plus en plus ont recours à l'externalisation parce que des sociétés de gestion de parc informatique efficaces sont apparues sur le marché.

De plus, certains avantages spécifiques au concept d'infogérance rentrent en ligne de compte :

  • La visibilité des Coûts : L'entreprise dispose d'une visibilité très précise de ses coûts informatiques, avec un prix d'unité d'oeuvre garanti, par exemple la connaissance exacte du nombre de bulletins de paie traités par le système informatique.

  • Se recentrer sur son activité principale (Core Business): L'entreprise peut aussi sous-traiter une partie de la gestion de son système d'information, ce qui lui permet de se recentrer sur ses objectifs principaux.

  • Un apport de connaissances diversifié : L'entreprise pourra aussi bénéficier d'un apport de connaissances diversifié puisqu'elle peut faire intervenir différentes sociétés spécialisées pour la gestion de son système d'information.

  • Des économies : L'entreprise réalisera, à niveau de services et de compétences équivalentes des économies de 10 à 15 % sur son budget informatique (source Pierre Audin Consultants).

  • Le renouvellement du matériel : Pour suivre les fabricants, il faudrait changer les machines tous les 18 mois, aussi la location de parc tend-t-elle à se développer, le fournisseur garantissant un matériel performant changé régulièrement (ordinateurs, imprimantes, serveurs…) et un service de maintenance par téléphone (hot-line) ou par Internet complété par des interventions régulières sur place. De plus, déléguer son parc informatique à une société extérieure permet une homogénéisation du matériel utilisé, c'est à dire une meilleure compatibilité. Cela est également valable pour les applications logicielles présentes, et permet une simplification des transferts de fichiers qui sont lisible depuis n'importe quel poste.

 

  • Les inconvénients

Malgré les nombreux avantages offerts par l'infogérance, cette solution d'externalisation entraîne inévitablement des risques et des inconvénients.

  • Une perte de savoir-faire : En externalisant, l'entreprise perd des compétences qu'elle avait auparavant, et par exemple, le recours à l'infogérance entraîne une perte de savoir-faire au niveau informatique au sein de l'entreprise.

  • Le coûts de transaction : Le temps et les ressources nécessaires à la gestion de l'externalisation et à la clarification des contrats et des attentes de chacun peuvent être excessifs. C'est le cas d'un grand nombre d'accords d'externalisation dans l'informatique, où il s'est révélé extrêmement difficile de concilier les objectifs de l'entreprise et de son fournisseur.

  • Un changement de prestataire difficile : il est difficile de changer de prestataire en cours de contrat, il faut donc prévoir ces clauses au niveau du contrat initial.

  • Mauvaise estimation du volume traité : L'entreprise peut mal estimer le volume qui sera traité par le prestataire de service, ce qui peut entraîner une facture surdimensionnée.

  • La perte de la maîtrise du système d'information : L'entreprise risque de perdre la maîtrise de son propre système d'information si elle délègue trop la maîtrise d'ouvrage à une société extérieure.

  • La dépendance : Si l'intervenant extérieur fait appel à des outils trop spécifiques, l'entreprise devient tributaire du prestataire.

  • Le problème de l'expertise technique : l'expertise technique du prestataire peut ne pas évoluer suffisamment vite, surtout dans le domaine des technologies de pointe.

Il est clair que ces problèmes et risques potentiels cités, engendrés par le recours à l'infogérance, ne sont pas uniques, cependant, ce sont les plus importants à prendre en compte avant d'envisager la solution de l'infogérance au sein d'une entreprise.

 

  1. Le secret de la réussite de l’infogérance

On peut se poser un certain nombre de questions pour réussir une infogérance au sein

d'une entreprise :

  • Quels bénéfices l’infogérance totale ou partielle apporte-t-elle ?

L'infogérance apporte une garantie des niveaux de service, une mise en œuvre plus rapide des nouvelles applications ou technologies, un accès à des compétences rares au bon moment et enfin une maîtrise des coûts du système d'information.

  • L’infogérance ne va-t-elle pas nuire à la confidentialité des données ?

Au contraire c’est une garantie supplémentaire. La sécurité et la confidentialité sont les priorités dans le métier de l'infogérant.

  • Quels sont les critères de choix d’un infogérant ?

Le savoir-faire, les capacités industrielles, la clarté des engagements contractuels, le niveau de services, l'évolutivité, l’adéquation de la solution proposée aux besoins spécifiques, et enfin le niveau de prix.

  • Quelle évolution pour le Directeur du Système d’Information ?

Il pourra se consacrer à la maîtrise d’ouvrage du SI (Système d’Information), à la qualité des services fournis aux utilisateurs et à l’adéquation du SI par rapport à l’évolution des besoins de l’entreprise.

  • Comment assurer une relation maîtrise d’ouvrage – maîtrise d’œuvre forte et équilibrée ?

Une démarche projet structurée, des engagements définis conjointement (responsabilités, niveaux de services, qualité), des rôles clairement définis coordonnés par des comités appropriés et un dialogue permanent.

  • Comment mesurer la qualité du service rendu ?

Via les indicateurs mensuels et les plans d’actions correctives ou préventives qui peuvent inclure l’analyse de la satisfaction des utilisateurs.

  • Comment assurer la continuité du service pendant la période de transfert des responsabilités ?

Avec une méthodologie de transfert éprouvée (responsabilités réciproques clairement définies) et des équipes de transfert spécialisées sur ces techniques

  • Comment établit-on un contrat sur la base d’engagements de service ?

Il faut définir le niveau de service nécessaire pour chaque application ou système, selon leur niveau de criticité pour l’entreprise. Le prestataire s’engage sur un périmètre, des niveaux de service, une volumétrie : c’est le SLA (Service Level Agreement).

  • Comment s’assurer de la réversibilité / transférabilité du contrat ?

Dès la discussion du contrat, elle doit faire l’objet d’une clause spécifique, supportée par un plan détaillé mis à jour régulièrement.

  • Comment garantir l’évolutivité de la prestation par rapport à un changement de périmètre de l’entreprise ou aux améliorations technologiques ?

Par une clause contractuelle d’évolutivité avec des unités d’oeuvre clairement définies et un mécanisme de tarification connu et par la clause de benchmarking.

  • Se focaliser sur l'efficacité ou sur la réduction des coups ?

 

  • La sélectivité Dans le cas d'une activité non majoritaire pour l'entreprise, la sélectivité de l'investissement dans le poste Informatique et Télécommunication peut apporter une croissance du ROI (Return On Investment). L'entreprise est amenée à gagner des parts de marchés, augmentant ainsi sa profitabilité. Au final, l'entreprise a une croissance plus forte. Nous sommes dans le cas d'un cercle vertueux, où l'infogérance sélective a été profitable.

 

  • La réduction des coûts concerne souvent l'externalisation d'une activité bien gérée par l'entreprise. Cependant cette dernière désire être plus compétitive, et pour cela elle délègue ce secteur. Dans le domaine de l'informatique, cela se traduit par une forte baisse de l'investissement, d'où une dégradation du service. Ce service attire moins de client, fait apparaître le risque Churn (volatilité des clients, qui résilient ou s'inscrivent moins). Ce cercle vicieux mène à une détérioration des profits. Bien sur ici le tableau est exagérément noirci, mais c'est le risque auquel s'exposent ces entreprises, si elles ne perçoivent pas tous les enjeux de l'infogérance.

 

  1. Le facteur humain

Les raisons humaines rejoignent largement les préoccupations financières.

Qu'il s'agisse de l'externalisation totale et permanente du service informatique ou de recours ponctuels à des indépendants (développeurs, graphistes, etc.), l'entreprise doit prendre quelques précautions pour éviter les mauvaises surprises.

Première étape : l'information des salariés. Si l'entreprise envisage d'externaliser totalement un service qui existe déjà en interne, l'information des salariés sur les conséquences de cette décision sur leur emploi est capitale. Ce type d'externalisation est un des plus délicats gérer car il implique souvent le transfert de personnel vers le prestataire. Dans le cas d'un help desk externalisé par exemple, les salariés de ce service travailleront désormais chez le prestataire. Ce transfert doit se faire sur la base du volontariat et au cas par cas : le DRH doit prendre sa décision après avoir discuté avec les salariés des motivations et des contraintes de chacun.

La présence d'un manager dédié aux équipes externes servira aussi à résoudre les problèmes de rapport à la hiérarchie. Les salariés éloignés n'auront pas la même vision de l'organisation de l'entreprise. Surtout dans les SSII, les informaticiens détachés doivent aussi se plier aux contraintes commerciales de leur propre société. En suivant de près les projets confiés au prestataire, l'interlocuteur unique peut créer un contrepoids et redonner un sens à la perception de la hiérarchie. Suivre donc de près mais en responsabilisant les salariés : les directeurs doivent apprendre déléguer certaines tâches. L'externalisation suppose une confiance mutuelle.

Une fois les objectifs et les délais définis pour chaque tâche, et il est conseillé de laisser les salariés détachés libres dans l'organisation de leur travail. L'employeur ne pourra manager de la même manière les équipes internes et externes, surtout s'il fait appel aux indépendants habitués à gérer eux-mêmes leur travail.

Cette différence de management ne dispense cependant pas le prestataire de l'obligation de résultat : au contraire, l'entreprise peut même être plus exigeante envers celui-ci car il est censé être un spécialiste.

 

  1. Le contrat d'infogérance

Le problème est qu’aucun texte ne définit le contrat d’infogérance. La doctrine a propose différentes définitions. Ainsi Made Dupuis-Toubol et M.Vergne y voient un « contrat qui a pour objet l’exploitation par un prestataire de services, sous sa maîtrise d’oeuvre, de tout ou partie du système informatique spécifique d’un client donné ». Pour le guide SYNTEC c’est « un ensemble d’activités de services consistant en la prise en charge de la gestion de tout ou partie du système informatique d’un client ou d’un ensemble de clients, avec ou sans délocalisation, dans le cadre d’une relation contractuelle pluriannuelle ». Il y a donc externalisation de tout ou partie du système informatique du client. On peut donc retenir des éléments communs à ces définitions :

  1. Le contrat est intuitus personae, c'est-à-dire qu’il s’établit sur une confiance réciproque. Le choix de la personne du prestataire est déterminant pour le client.

  2. Intervention d’un tiers, la société d’ingénierie en informatique SSII, c’est à dire un prestataire ne se trouvant pas avec le client dans un lien de préposition juridique.

  3. Exécution du contrat se fait sous la responsabilité du prestataire.

Bien entendu, La prestation fait l’objet d’un contrat entre le prestataire (l’infogérant) et l’entreprise (le client). Il s’agit d’un contrat de niveau de service (« Service Level Agreement » ou SLA) définissant les conditions auxquelles le prestataire se plie à la qualité de service attendu (en anglais « Quality of Service » ou QoS). Les mentions du contrat peuvent être :

  • nature des prestations et les modalités d’exécution ;

  • durée ;

  • forfait ;

  • sort du personnel du client : transfert ou mise à disposition du personnel (article L 122-12 du code du travail) ;

  • obligations des parties à l’égard de la loi informatique et libertés (déclaration de données nominatives à la CNIL pour le client, préservation de la sécurité d’information pour le prestataire…) ;

  • délimitation de la propriété des logiciels et des bases de données (éléments logiciels nécessaires dans le cadre de l’exploitation confiés au prestataire, mise en œuvre de droits privatifs) ;

  • nature des responsabilités : obligation de moyens avec engagement de résultat ou obligation de résultat, assurances à souscrire ;

  • lieu de réalisation du service : soit le service informatique reste sur place et l’infogérant apporte son savoir-faire et son personnel, soit l’informatique du client  est transférée dans le centre de traitement du prestataire, ou seuls les traitements et logiciels sont transférés chez le prestataire ;

  • modalité d’évolution du système en fonction des besoins du client ;

  • clause de confidentialité selon laquelle le prestataire est tenu au devoir de réserve sur toutes informations secrètes du client dont il aura connaissance lors de l’exécution du contrat ;

  • clause de retour (ou de réversibilité) qui prévoit la possibilité technique soit de la reprise en main par le client de la conduite du SI, soit de son transfert à un autre prestataire.

Le contrat d’infogérance est un contrat qui s’exécute sur une durée généralement longue, nécessitant de prévoir des mécanismes permettant une certaine évolution de la prestation, ainsi que la réversibilité du service informatique en fin de contrat. Ce contrat implique également certaines obligations spécifiques pour les parties.

*     La durée du contrat de facilities management : S’il n’y a aucune mention à ce sujet dans le contrat, celui-ci sera réputé être à durée indéterminée. Il sera donc résiliable à tout moment selon certaines conditions, notamment en respectant un préavis qui, dans l’intérêt du client, devra être suffisamment long pour lui permettre de trouver une solution de remplacement.

 

*     La clause d’évolution : Une telle clause vise à éviter que l’informatique du client ne soit figée pendant la durée d’exécution du contrat de Facilities Management. En effet, en cours de contrat, les besoins du client peuvent évoluer et les techniques vont forcément s’améliorer. Cette clause devra donc prévoir comment les prestations pourront évoluer en fonction des besoins du client pendant la durée d’exécution du contrat, tant en termes fonctionnels que techniques. Les évolutions peuvent résulter d’initiatives du prestataire ou du client. Dans tous les cas, il faut organiser une concertation et en prévoir les conséquences financières.

 

*     La clause de réversibilité : La « réversibilité » consiste à permettre au client en fin de contrat de récupérer l’exploitation de son système informatique, voire de la transférer à un autre prestataire. En effet, dans une opération où le client met entre les mains du prestataire la totalité de son système informatique, le risque est grand pour que ledit client se retrouve à la merci de son prestataire si le contrat n’est pas reconduit à son terme ou s’éteint prématurément. Aussi, pour remédier à un tel danger, le prestataire s’engage en général, quelque soit la cause de rupture contractuelle, à prendre toutes les dispositions utiles ou à apporter au client son concours pour assurer la réversibilité de son système informatique. Celle-ci permettra donc au client de reprendre l’exploitation de son système informatique, soit parce qu’il souhaite l’exploiter lui-même, soit parce qu’il souhaite en confier l’exploitation à un tiers de son choix.

 

*     Les obligations des parties :

 

1. Obligations du prestataire :

  • Obligation d’information et de conseil

  • Obligation d’exécuter la prestation

  • Obligations de sécurité, confidentialité et disponibilité

 

2. Obligations du client :

  • Obligation de payer le prix

  • Obligation de collaboration

En conclusion, on peut insister sur le fait que le contrat d’infogérance est avant tout un contrat adapté aux besoins du client. C’est un contrat qui diffère en fonction de la situation de chaque client et des objectifs poursuivis. De ce fait le contrat n’a pas véritablement d’objet type car tout dépend des besoins spécifiques du client. Cela explique pourquoi, en pratique, les sociétés faisant appel à l’infogérance vont préalablement au contrat effectuer un audit.

 

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Date de dernière mise à jour : jeudi, 15 juin 2017

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